https://www.flipsnack.com/nielsp/customer-journey.html
De tekst is hieronder te vinden, de brochure is hierboven te downloaden!
Een customer journey is de reis die een potentiële klant aflegt tot aan de loyaliteitsfase of ambassadeursfase. Om een succesvol bedrijf te hebben is het belangrijk om de klant zo goed mogelijk te begeleiden in deze ‘reis’ aangezien je hiermee de klant tevredenheid omhoog haalt en dus een blijvende loyale klant hebt.
Veel bedrijven zijn hun grip op klanten kwijt. De klant is door het internet veel vrijer geworden. Ze bestellen net zo makkelijk iets via internet als bij een winkel in de buurt en laten zich adviseren door allerlei verschillende bronnen. Hierdoor is het belangrijk om een goede customer journey te volgen aangezien je op deze manier de klanten weer terug kunt krijgen. (Luif, 2017, pp. 23-24)
Het proces bestaat uit 9 verschillende stappen:
- De latente en concrete behoefte
- Oriëntatie fase
- Overwegingsfase
- Beslismoment
- Koopfase
- Leveringsfase
- Gebruiksfase
- Loyaliteitsfase
- Ambassadeurs fase
(Slooten, 2018, pp. 11-29)
- De latente en concrete behoefte
De latente behoefte, is de behoefte die een potentiële klant heeft maar zelf nog niet weet. Gedurende deze fase moet de consument gealarmeerd worden en informatie krijgen over je product. Op deze manier wordt er een concrete behoefte gecreërd.
2. oriëntatiefase
De oriëntatiefase is de fase waarin de consument gaat onderzoeken. In deze fase gaat de consument op zoek naar welk product er precies nodig is. In deze fase is het belangrijk dat je als bedrijf op de voorgrond gaat staan om zo de klant de keuze te laten maken om voor jou bedrijf te kiezen.
3. overwegingsfase
In de overwegingsfase gaat de consument merken en/of aanbieders vergelijken. Merkvoorkeur is vrij instabiel aangezien de consument via het internet tegenwoordig kan kiezen tussen duizenden verschillende aanbieders. In deze fase spelen factoren als prijs en naamsbekendheid een belangrijke rol.
4. Beslismoment
Dit is het moment in de Customer Journey dat de consument de keuze gaat maken. In dit moment wordt er gekozen voor een aanbieder.
5. Koopfase
Dit is de fase waarin de consument het product gaat kopen. In deze fase heeft de consument de beslissing gemaakt en gaat vervolgens het product kopen. Hierin moet wel goed in de gaten gehouden worden dat er geen afhaak moment is van de consument.
6. Leveringsfase
Dit is de fase dat de consument het product in huis haalt. Dit kan zijn wanneer hij of zij dit product koopt in de winkel en mee neemt maar ook wanneer de postbezorger het product thuis brengt.
7. gebruiksfase
Dit is de fase waarin de klant het product in huis heeft en werkelijk ook in gebruik neemt. In deze fase kan er klanttevredenheid gecreëerd worden. Dit kan door middel van goede service en natuurlijk de kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid van een product.
8. Loyaliteitsfase
In de loyaliteitsfase is de consument trouw aan jou product aangezien hij hier een goede ervaring mee heeft. Wanneer het product aan vervanging toe is zal de consument het product weer bij hetzelfde bedrijf halen. Zoals hier rechts te zien is is het aantal aanbieder bij de loyaliteitsfase aanzienlijk verkleint tot nog maar 1. (Linde, 2018)
9. Ambassadeursfase
De ambassadeursfase is een belangrijke fase voor het bedrijf. In deze fase gaat de consument die tevreden is over jou product zijn of haar positieve ervaring delen met anderen. Dit kan via social media maar ook bijvoorbeeld wanneer er een verjaardag is en bijvoorbeeld Petra verteld over hoe goed haar nieuwe stofzuiger wel niet is. Voor een bedrijf zijn dit prettige ontwikkelingen aangezien dit gratis promotie is! (Kooi, 2016)
Waarom is het belangrijk om bewust te zijn van deze reis?
Het is belangrijk voor een bedrijf om zich bewust te zijn van de customer journey. Dit is aangezien het bedrijf op deze manier invloed kan uitoefenen op de consument. In elke fase kan het bedrijf haar klanten beïnvloeden om zo de klanten naar het bedrijf te lokken. (Faes, 2018)
Literatuurlijst
Faes, L. (2018). Wat is een customer journey. Opgeroepen op Januari 20, 2020, van think-online: https://www.think-online.nl/marketing/customer-journey/
Kooi, B. v. (2016). Laat ambassadeurs voor je werken. Opgeroepen op Januari 20, 2020, van Frankwatching: https://www.frankwatching.com/archive/2016/05/24/digital-customer-journey-laat-ambassadeurs-werken/
Linde, M. v. (2018). Customer Journey. Opgeroepen op Januari 20, 2020, van Marketingbright: https://www.marketingbright.nl/customer-journey/
Luif, R. (2017). Customer Journey optimalisatie. Van duuren management. Opgeroepen op Januari 14, 2020
Slooten, S. v. (2018). Basisboek customer journey. Utrecht: Noordhoff Uitgevers BV. Opgeroepen op Januari 14, 2020
Niels 2125444 